Business Process Management (BPM) ou Engenharia de processos de negócio
Uma organização pode ser definida como um conjunto de pessoas que combinam esforços individuais e de equipa com o objetivo de atingirem fins comuns. Numa Empresa podemos definir como fins comuns:
• Incrementar as vendas
• Reduzir custos
• Inovar nos produtos e serviços
• Melhorar a qualidade do produto ou serviço
• Aumentar o número de clientes
• Incrementar o nível de satisfação dos clientes
• Realizar mais propostas comerciais a clientes
Entre outros.
As Pessoas são essenciais para o sucesso de qualquer organização, num mercado cada vez mais competitivo. Contar com as pessoas certas é um fator crítico de sucesso.
Mas, se as Pessoas são um fator crítico, que papel reservamos aos processos internos de uma Empresa ou Organização?
Se debruçamos diariamente a nossa atenção sobre o desempenho e a motivação das Pessoas, damos a mesma atenção aos Processos definidos pela Empresa?
• Estarão estes Processos bem concebidos?
• São realizados de forma ágil e célere (sem desperdícios de tempo e recursos)?
• Contribuem para o bom desempenho das Pessoas?
• Este desempenho é monitorizado?
• Tenho informação que me permita analisar o ponto de situação e desempenho destes processos, em tempo real?
• Os processos estão alinhados com os objetivos da Empresa?
A questão fundamental é:
• Consigo medir, monitorizar e ter informação fidedigna sobre o desenvolvimento e o desempenho dos processos críticos da Empresa?
Na Estrategor, debruçamos a nossa atenção sobre a realidade e envolvente de cada Cliente, realizando o diagnóstico, análise, monitorização e melhoria contínua dos processos das Empresas.
Focamos a nossa atenção sobre os processos que criam Valor para o Cliente (Interno ou Externo).
Exemplos:
• Pedido de proposta de Cliente
• Encomenda de Cliente
• Ordem de produção
• Processo de Fabrico
• Pedido de Assistência Técnica
Trata-se de processos diários e rotineiros nos quais se sustenta a atividade de uma Empresa. Por isso, o seu desempenho é crítico para o sucesso. O seu contributo para os fins comuns de uma Empresa é essencial.
A nossa abordagem baseia-se na utilização de ferramentas LEAN, modelação de processos, entre outras:
• BSM – Business Model Canvas
• VSM – Value stream mapping
• Swimlanes
• Matrizes de responsabilidade
• Identificação e monitorização de KPI´s
• Balanced Score Card
Entre outras.
Recorremos a Workshops e ao Coaching para transformar a liderança e motivar os colaboradores para uma mudança cultural baseada na necessidade de melhoria contínua de produtos, processos e serviços.
Conceptualizamos dashboards de gestão com suporte em ferramentas TI para monitorização e acompanhamento dos processos, em tempo real. Mais do que identificar, medir, monitorizar e melhorar os processos, interessa-nos perceber como estão os processos a contribuir para o desempenho global da Empresa.
Em suma:
Gerir um departamento, Empresa ou Organização no séc. XXI, e prepará-la para ser competitiva, é lidar com conceitos como:
• Estratégia, Visão, cultura e valores da organização
• Objetivos e metas estratégicas
• I&D e Inovação
• Melhoria contínua
• Criatividade, iniciativa e motivação
• Trabalho colaborativo e comunicação interna
• Formação
Etc.
Mas, como podemos gerir objetivos estratégicos e processos internos estando ao mesmo tempo sobrecarregados com a gestão diária?
Desperdícios comummente gerados nos processos da Empresa:
1. Sobrecargas e acumulações de trabalho que resultam em atrasos e esperas noutros departamentos/serviços.
2. Duplicação. Ter que reinserir dados, repetir detalhes em formulários, copiar informações, responder a consultas de várias fontes dentro da mesma organização.
3. Movimento desnecessário. Necessidade de transferência de informação em suporte digital ou físico (papel).
4. Comunicação pouco clara e desperdícios de tempo por necessidade de esclarecimentos. Confusão sobre produtos ou serviços. Perdas de tempo na localização de fontes de informação. Erros na transação de serviço.
5. Erros na qualidade do serviço, falta de qualidade nos processos (ex. atendimento a clientes). Oportunidades perdidas para reter ou conquistar clientes. Falhas no estabelecimento de rapport. Ignorar clientes.
