Na língua inglesa, o termo Lean tem um significado muito concreto: magro, sem desperdício, sem excesso. Porém, quando juntamos esta palavra com o termo “metodologia”, obtemos uma conceito interessante que se pode aplicar às empresas e introduzir assim no fluxo de produção uma filosofia que assenta na eliminação de qualquer desperdício.
É isto mesmo que pressupõe a Metodologia Lean: a análise dos processos de uma empresa de forma a eliminar qualquer desperdício (como recursos materiais, tempo, espaço, entre outros) que acabem por se revelar como inúteis e estejam de alguma forma a pesar como um custo na organização.
Uma filosofia Lean considera desperdício toda e qualquer transporte/movimentação de recursos para fins que não se destinem a gerar valor na cadeia de produção. Como tal, defende a aplicação de mecanismos que visem a eliminação/minimização desses mesmos desperdícios. A optimização do fluxo passa em grande parte pela automatização dos processos e pelo ajuste “just in time” das necessidades de produção. Especialmente utilizada nas grandes fábricas de produção – como na Toyota para produzir automóveis – o Lean permite melhorar o processo de produção para que não haja nenhuma perda de recursos.
Ainda que esta seja uma metodologia de produção especialmente popular entre a indústria, a verdade é que nas últimas décadas têm sido várias as empresas de prestação de serviços a investir em Lean Thinking. Neste artigo é exatamente sobre isso que falamos, explicitando a importância do Lean em todos os processos produtivos.
Se faz parte de uma empresa que presta serviços, é normal que já tenho ouvido: “Aqui não podemos fazer Lean Thinking. O Lean destina-se a processos de produção. Nós não temos uma linha de montagem sequencial, peças para juntar, uma a uma, para construirmos um produto final. Os nossos processos são longos e complexos: cada transação é única e exige uma atenção especial.”
Na verdade, esta noção não podia estar mais errada.
A Metologia Lean pode ser aplicada a empresas que produzem serviços. Os processos de serviços tendem a ter longos ciclos de produção, muitas variáveis complexas, múltiplos pontos de decisão e interações com uma diversidade de sistemas computarizados. No final do trimestre, quando chega a hora de medir os resultados da empresa, constata-se que grande parte do trabalho aconteceu nas mentes dos colaboradores que fazem a empresa e tornam possível o seu funcionamento. É esta mesma característica que explica por que razão uma Metodologia Lean pode, de facto, ser implementada numa empresa de prestação de serviços.
Se a sua empresa de serviços ainda não adoptou uma filosofia Lean porque não acredita nos benefícios que esta metodologia pode trazer, tente então fazer esta pequena experiência: chame 5 dos seus colaboradores que costumam desempenhar a mesma tarefa. De seguida, atribua a cada um deles um bloco de posts-its e uma caneta e peça-lhes para descreverem todo o processo produtivo que lhes passa pela cabeça quando estão a executar um determinado serviço para um cliente.
Depois de realizarem esse exercício, peça aos seus colaboradores para colocarem os post-its numa parede, organizados em coluna, lado a lado. De seguida, pergunte a cada um dos seus colaboradores se acha que executa a mesma tarefa seguindo exatamente o mesmo método. A maior parte responderá que sim, que têm a certeza de que seguem o mesmo método e que os post-its na parede vão coincidir.
Vire então o olhar para a parede e verifique: as colunas têm todas o mesmo tamanho? Os passos percorridos por cada colaborador são os mesmos? A ordem em que executam a tarefa coincide? Podemos dizer, quase com toda a certeza, que nem tudo vai estar alinhado de igual forma.
E é assim que vai perceber como a aplicação de uma estratégia Lean na sua empresa poderá otimizar o serviço de produção dos seus colaboradores, ainda que, mesmo não sendo uma produção física, seja uma produção mental. Este exercício permite identificar a duração do processo produtivo, as variáveis que fazem parte desse processo e os muitos momentos decisivos por que os colaboradores têm de passar.
Se todos os membros de sua equipa não estão a fazer o trabalho da mesma maneira, como pode ter a certeza de que os seus clientes estão a receber serviços da mesma qualidade e consistência? E se os seus colaboradores não estão constantemente a desafiar-se a si mesmos, como pode garantir que são capazes de responder aos crescentes níveis de solicitações de serviços?
Retomamos então ao início deste artigo: a Metodologia Lean não é destinada apenas ao processo de produção fabril. Esta filosofia tem o intuito de padronizar os processos de trabalho (todos os processos, sejam físicos ou mentais) para que todo o trabalho seja otimizado e assim eliminado qualquer desperdício que esteja a ser cometido escusadamente.