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O que é um Sistema de Gestão da Qualidade e para que serve?

Em qualquer indústria ou setor de atividade, a qualidade é um conceito subjetivo que está relacionado diretamente com as perceções de cada indivíduo. Uma análise atenta ao conceito permite-nos perceber que existem diversos fatores a influenciar diretamente a definição de qualidade, como, por exemplo:

• a cultura,
• o tipo de produto ou serviço prestado,
• as necessidades dos consumidores,
• as suas expectativas.

Embora existam muitas definições, assumimos que a qualidade é melhor definida como um grau de satisfação de requisitos, filtrado por um conjunto de características intrínsecas de determinado produto ou serviço.

Mas como assegurar que uma empresa tem de facto qualidade? Como bem sabemos, a qualidade é prezada pelos consumidores finais e um fator determinante na tomada de decisão antes da compra de um produto ou serviço.

Um Sistema interligado

É sob esta ótica que o Sistema de Gestão da Qualidade (conhecido pela sigla SGQ) entra na equação. O Sistema de Gestão de Qualidade é um conjunto de elementos interligados, integrados na organização de uma empresa, que funcionam como uma engrenagem para atender à política da qualidade e os objetivos da entidade.

Desta forma, a qualidade é assegurada com processos e procedimentos específicos, desenhados para cada empresa, sendo assegurada da melhor forma nos produtos e serviços atendendo às expectativas dos clientes.

O Sistema de Gestão de Qualidade é uma ferramenta que traz controlo e padronização dos processos, permitindo também a avaliação da eficácia das ações tomadas, com foco na satisfação do cliente e na busca da melhoria contínua da produção respetiva ao produtos ou serviço prestado pelas empresas.

Visto geralmente como algo que vem ajudar uma organização a implementar e ter “mais qualidade”, o SGQ compreende assim todas as atividades que possam de algum modo afetar a qualidade do produto e/ou serviço, ou o modo como a qualidade é entendida pelo cliente/consumidor.

Quais as vantagens?

Genericamente, as vantagens da implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade numa organização são as seguintes:

• Organização e melhoria da eficiência organizacional.
• Melhoria da execução, coordenação e da produtividade.
• Maior concentração nos objetivos da organização e nas expectativas dos clientes.
• Obtenção e manutenção da qualidade do produto, a fim de satisfazer as necessidades dos clientes.
• Responsabilização dos funcionários.
• Comunicação interna e externa, além da sistematização de tarefas e procedimentos.
• Avaliação e melhoria constante das competências dos funcionários e, em consequência, da própria empresa.
• Demonstração aos clientes e potenciais clientes da capacidade da organização.
• Abertura de novas oportunidades no mercado ou manutenção da quota de mercado.
• Certificação com visibilidade externa e reconhecimento interno e externo.

Falemos da Norma ISO 9001

O organismo que dita as normas desse Sistema de Gestão é a International Organization for Standardization, com sede em Genebra, na Suíça. A norma NP EN ISO 9001 é talvez a mais popular e utilizada pelas empresas, especificando os requisitos para um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) utilizado em inúmeros países do Mundo.

De acordo com a norma NP EN ISO 9001, cada empresa necessita de demonstrar a sua capacidade para, ao mesmo tempo, fornecer produtos e/ou serviços que satisfaçam os requisitos dos clientes, cumprindo naturalmente as leis e regulamentação em vigor.

Esta norma também tem como objetivo melhorar a satisfação do cliente através de uma aplicação eficiente do sistema, cuja avaliação depende também do feedback obtido junto dos consumidores em cada venda de produto ou serviço.

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